Hast du dich schon einmal gefragt, warum Webseitenbesucher* deine Internetseite nicht vertrauen und eine Transaktion gar nicht erst in Betracht ziehen? Wir Menschen treffen innerhalb weniger Sekunden wichtige Entscheidungen: Können wir dem Seitenbetreiber unser Geld anvertrauen? Ist dies ein seriöser Shop? Ich gebe dir elf Tipps, um das Vertrauen in deine Website zu steigern.
Hast du im Internet schon einmal Geld verloren und dich danach tierisch über die eigene Naivität geärgert? Keine Sorge, dies ist mir auch passiert. Irgendwann in den frühen 2000er-Jahren entdeckte ich die Plattform eBay für mich, ersteigerte ein Videospiel für einen kleinen Betrag. Die Kohle war weg, das Spiel fand jedoch nie seinen Weg in meine Konsole. Obwohl wir durch den täglichen Gebrauch des Internets eigentlich sensibilisiert sein sollten, werden trotzdem jeden Tag Millionen Menschen Opfer von Online-Scams.
Was kannst du als Betreiber eines Online-Shops oder einer ganz normalen Website machen, um das Vertrauen zu steigern?
Bei Testimonials handelt es sich um reale Zitate oder Videos deiner Kunden. Dieser sogenannte Social Proof beweist, dass es echte Kunden gibt, welche mit deinen Leistungen oder deinen Produkten zufrieden sind und diese auch gerne weiterempfehlen. Hast du schon einmal eine Dienstleistung empfohlen, mit der du überhaupt nicht glücklich warst? Würdest du mit deinem Gesicht Werbung für so etwas machen? Wahrscheinlich nicht.
Testimonials begegnen uns an vielen Stellen: Der beste Freund mit einer Empfehlung, die Bewertungen bei Google Maps oder aber ein Produkt-Review bei YouTube. Du hast mehrere Möglichkeiten, mit Kundenstimmen zu arbeiten. Du kannst ein Zitat auf deiner Verkaufsseite einbauen oder mit Videos gar einen weitaus größeren Schritt gehen.
Vermeide unbedingt namenlose Kundenstimme. Diese erwecken schnell den Eindruck, dass es sich dabei um kein reales Zitat handelt, sondern selbst erstellt wurde. Geben wir einem Testimonial einen Namen und ein Gesicht, so steigert dies das Vertrauen ungemein. Achtung: Verwende keine Stockfotos, um deiner Kundenstimme eine Identität zu geben. Dies ist unseriös und viele Menschen werden dies schnell merken.
Das perfekte Beispiel, wie man es NICHT macht: Der "Komm in die Gruppe"-Klassiker.
Unsere Welt ist umgeben von Zertifikaten und Normen. Auch in meinem Beruf als Webdesigner werde ich tagtäglich mit solchen konfrontiert. In Ländern wie Deutschland gibt es für nahezu alles eine vorgegebene Norm. Straßenschilder sehen beispielsweise in fast allen Staaten auf dieser Welt gleich aus. Kaufen wir Spielzeug für das Patenkind, so achten wir (hoffentlich) auf die wichtigsten Gütesiegel wie GS (Geprüfte Sicherheit) oder TÜV.
Diese Zertifikate sorgen für Sicherheit und Vertrauen, denn die Produkte wurden vor Markteinführung umfangreich getestet. Vertreibst du Software in einem bestimmten Bereich, so solltest du dich mit den wichtigsten Zertifikaten aus deiner Branche vertraut machen und diese Anforderungen erfüllen. In meiner Zeit als Designer in der Baubranche arbeiteten wir viel mit verschiedenen Schnittstellen und Zertifikaten. Zum Teil entschieden diese auch über die Anschaffung der Software.
Frage dich also, welche Zertifikate und Normen für dich und dein Unternehmen in Frage kommen und bemühe dich, diese zu erlangen. Dein Kunde wird es dir danken, denn er kann sich darauf verlassen, dass du bestimmte Kriterien und Standards erfüllst.
In vielen Branchen kann auch die Mitgliedschaft in einem Verband oder Verein sinnvoll sein. Diese setzen sich für Standards und die gesamte Branche ein. Betreibst du ein Hotel, wäre eine Mitgliedschaft im Deutschen Hotel- und Gaststättenverband sinnvoll. Verbände beraten dich bei Fragen und bieten in vielen Fällen auch rechtlichen Beistand. Der Webseitenbesucher wiederum weiß, dass er sich gerade mit einem engagierten Unternehmen auseinandersetzt.
Success Storys haben einen ähnlichen Effekt wie die bereits erwähnten Kundenstimmen. Im direkten Vergleich werden sie jedoch deutlich mehr Platz auf deiner Website einnehmen und sind auch in ihrer Erstellung umfangreicher. Sie begleiten den Kunden durch den gesamten Projektprozess. Beispielsweise gibt es auf meiner eigenen Website drei Case Studies. Ziel ist es, dem Leser so viele Einblicke in meine Arbeitsweise wie nur möglich zu geben.
Selbstverständlich bist du nicht an eine Dienstleistung gebunden. Auch als Softwareunternehmen solltest du auf Erfolgsgeschichten deiner Kunden setzen. Lief die Einführung eines Produktes besonders gut und der Erfolg ist nachhaltig? Dann solltest du diese Story definitiv auf deine Website präsentieren. Achte auch hier wieder auf eine transparente Darstellung des Kunden.
Tipp: Beginne die Success Story mit dem IST-Stand zum Projektstart. Wo lagen die Probleme? Warum wechselt der Kunde zu dir? Dokumentiere deine Arbeitsschritte und zeige Resultate. Besonders zufriedene Kunden stellen sich gerne für Rückfragen potenzieller Neukunden zur Verfügung.
In Deutschland ist ein Impressum Pflicht - ohne Wenn und Aber. In meinen eigenen Analytics-Daten sehe ich, dass viele Besucher das Impressum ansteuern, obwohl diese Seite ausschließlich im Footer ganz unten verlinkt ist. Als Interessent möchte ich wissen, mit wem ich es zu tun habe, wer hinter der Firma steckt und wo diese ihren Sitz hat. Diese kurze Recherche ist legitim und sollte nicht zur Stolperfalle werden.
Sorge also unbedingt für ein rechtlich wasserdichtes Impressum. Informiere dich, welche Angaben zwingend notwendig sind. In Deutschland wird dies über das Telemediengesetz (TMG) geregelt. Webseitenbetreiber sollten sich mit §5 TMG - Allgemeine Informationspflichten auseinandersetzen.
Klingt alles kompliziert? Dann an dieser Stelle viel Spaß bei der Erstellung einer rechtskonformen Datenschutzerklärung! Aber keine Sorge, es gibt auch Hilfe in diesem Paragraphen-Dschungel. Generatoren wie von eRecht24 erstellen dir kostenfrei ein Impressum. Du musst nur ein paar Fragen beantworten und erhältst den passenden Text anschließend per Mail.
Du kommst auf die Website und weißt sofort, dass hier irgendwas faul ist? Hut ab! Du hast scheinbar bereits eine Menge Websites im Internet besucht und kannst solche Fallen gut erkennen. Scam-Websites sind in den seltensten Fällen wirklich gut durchdacht oder gar designt. Meist geht es nur um den schnellen Profit, ehe die Seite offline genommen wird. Unwahrscheinlich, dass sich jemand wirklich die Mühe macht und ein durchdachtes Webdesign mit zielorientierter Strategie auf die Beine stellt. (Artikel: 4 Gründe, warum du eine professionelle Website brauchst →)
Gehen also beim ersten Besuch einer Website die Alarmglocken an, so solltest du weitere Inhalte prüfen, bevor du ernsthaft einen Kauf in Erwägung ziehst.
Als Seitenbetreiber kannst du durch einfache Befragungen (User Interviews) herausfinden, was die Zielgruppe über dein Webdesign denkt. Auf diesem Weg hast du die Möglichkeit, Feedback zu erhalten und Verbesserungen am Design vorzunehmen. Auch die Arbeit mit einem externen Webdesigner oder UX-Designer kann hier sinnvoll sein.
In Eigenregie solltest du dich mit aktuellen Trends befassen, dir Wissen in den Bereichen Typografie und Farbpsychologie aneignen. Teste deine Seite mit echten Nutzern und lasse deine eigene Meinung erst einmal außen vor.
Du hast einen vergleichsweise günstigen Shop gefunden. Produkt im Einkaufswagen, persönliche Daten eingegeben, beim Check-out dann die Ernüchterung: Zahlung ausschließlich per Kreditkarte. Dies ist im deutschsprachigen Raum eher ungewöhnlich und sollte bei vielen bereits für Verwunderung sorgen.
Seriöse Händler bieten ihren Kunden immer eine Auswahl an verschiedenen Zahlungsmethoden. Dazu gehören beispielsweise die gute alte Rechnung, Lastschrift, PayPal, Gutscheine oder aber die Zahlung per Nachname. Eine Übersicht der akzeptierten Zahlungsmöglichkeiten finden sich meist im Footer, in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen oder im FAQ-Bereich.
Als Betreiber eines Online-Shops baust du auf diesem Weg Vertrauen auf. Lasse deinen Kunden nicht mit einer einzigen Option im Regen stehen, sondern biete die volle Bandbreite an. Besonders PayPal mit seinem Käuferschutz ist eine sichere Bank und wird gern genutzt.
Eine verschlüsselte Verbindung zum Server ist im Jahr 2021 einfach Pflicht. Längst ist klar, dass eine sichere Seite ein positives Rankingsignal ist, somit Potenzial hat, besser zu ranken als Website ohne entsprechende Sicherheitsvorkehrungen. Eine sichere Verbindung sorgt für eine verschlüsselte Übertragung der Daten vom Server zum Browser. Somit können Angriffe durch Hacker nahezu ausgeschlossen werden.
Solche Zertifikate sind nicht teuer, im Gegenteil, es gibt mit Let's Encrypt kostenlose Alternativen.
Als Betreiber eines Online-Shops solltest du zwingend ein hochwertiges SSL-Zertifikat erwerben. Diese müssen über verschiedene Wege verifiziert werden. Das kann zum Beispiel über eine Domain- oder Unternehmensvalidierung passieren. Damit soll sichergestellt werden, dass wirklich das eingetragene Unternehmen hinter dem Zertifikat steckt.
Unsichere Verbindungen erkennst du am Schloss-Icon links neben der aufgerufenen URL im Browserfenster. Google Chrome kennzeichnet Websites ohne Verschlüsselung mit einem "Nicht sicher"-Hinweis.
Für wen lohnt sich ein SSL-Zertifikat? Als Faustregel gilt: Werden sensible Daten wie etwa Personendaten, Zahlungsinformationen oder Kennwörter ausgetauscht, muss eine verschlüsselte Verbindung vorhanden sein.
Das perfekte Beispiel aus meinem Leben: Ich suchte letztes Jahr nach einem Zeiss Objektiv für meine Kamera. Der Neupreis liegt bei etwa 2200 Euro. Bei einem Händler wurde das gute Stück für 1699 Euro angeboten - Neupreis versteht sich. Nicht einmal die Shops in Hongkong konnten diesen Preis mitgehen, also muss etwas faul sein. Ich schaute mir die Seite an und fand umfangreiche Informationen über den Webseitenbetreiber. Auch das Webdesign war völlig in Ordnung. Verschlüsselt war ebenfalls alles.
Ich wählte als nächsten Schritt die bewährte Google-Suche. Mit der Suchanfrage "Unternehmen + Erfahrungen" kam ich schnell zur Seite Trustpilot. Auf dieser Plattform haben Nutzer die Möglichkeit, ihre Erfahrungen mit einem Shop zu teilen. Tatsächlich gab es hier über 80% negative Bewertungen. Positive Kundenstimmen waren vorhanden, waren jedoch mit vielen Rechtschreibfehlern und einer grauenhaften Grammatik gewürzt. Kunden klagten ihr Leid über den Shop, gefälschte oder gar keine Ware.
Ein weiterer Schritt kann die Suche nach der Adresse sein. Präsentiert sich das Unternehmen als großer Shop, der Firmensitz zeigt aber nur eine Hundehütte in der Pampa? Dann solltest du deine Kaufabsicht bei diesem Händler noch einmal gründlichst überdenken und nach seriösen Alternativen Ausschau halten. Auch eine intensive Suche in sozialen Netzwerken kann dir einen Überblick verschaffen. Heutzutage ist es nahezu unumgänglich, auf Social Media zu verzichten.
Die Logos geläufiger Unternehmen geben deiner Website einen ähnlichen Vertrauensbonus wie reale Kundenstimmen. Ein Webdesigner, welcher bereits für führende Brands wie Apple, Google oder Mercedes Benz gearbeitet hat, wird wissen, was er tut. Dies stärkt deinen Expertenstatus beim Webseitenbetrachter.
Schwierig wird es bei der Nachweisbarkeit dieser Arbeiten. Konzerne bestehen in den meisten Fällen auf eine Verschwiegenheitsklausel. Tipp: Bitte den Projektleiter nach Ende des Projekts um eine Kundenstimme. Somit schlägst du gleich zwei Fliegen mit einer Klappe - Testimonial und Brand.
Ein weiteres geläufiges Beispiel ist der "Bekannt aus:" - Abbinder. Hier kannst du mit Publikationen und Artikeln in Fachmagazinen oder gar Fernsehsendungen glänzen. Üblicherweise werden dort die Logos der Magazine oder Sender abgebildet.
Wer kennt ihn nicht, den Hide the Pain Harold. Dieser unscheinbare Ungar wurde wegen seiner Stockfotos in den vergangenen Jahren als Internet-Meme gefeiert. Was wir aus diesen Bildern lernen? Meide sie. Unbedingt. Sie wirken in den allermeisten Fällen unpassend und verstecken die Persönlichkeit deines Unternehmens. Oder wann hast du das letzte Mal breitgrinsend telefoniert und dabei den Daumen nach oben gestreckt?
Investiere in einen professionellen Fotografen und liefere deinen Seitenbesuchern qualitativ hochwertige Fotos, welche euer Team und eure Vision widerspiegeln - denn auch dies stärkt Vertrauen in dich und dein Unternehmen. Auch regelmäßiger Video- und Audio-Content kann deinen Expertenstatus stärken, beispielsweise in Form eines Podcasts.
Auch interessant: UX-Design: UX-Design: 5 Gründe, warum Nutzer deine Website wieder verlassen →
"5 Tricks, mit denen du OHNE VORKENNTNISSE in einer Woche mehr Geld verdienst als andere in einem ganzen Jahr" - UFF! Sicherlich bist du in den unendlichen Weiten des Internets schon einmal auf eine ähnliche reißerische Headline gestoßen.
Irgendwelche selbst ernannten Marketing-Gurus wollen uns ihre "besten Tricks" verkaufen, bieten ihre Online-Kurse für Tausende Euro an. Auf den Verkaufsseiten wird das Blaue vom Himmel versprochen. Die Realität sieht oft anders aus. Klingt etwas zu gut, um wahr zu sein, solltest du es grundsätzlich hinterfragen (siehe Überschrift oben). Ein weiterer Trick ist Druck auszuüben: "Nur noch 1 Hotelzimmer frei" oder "Drei freie Plätze zu diesem Preis verfügbar" sollen uns dazu drängen eine Entscheidung zu treffen.
Wie wirkt so etwas auf dich? Würdest du jemandem Vertrauen schenken, der dich immer wieder zum Kauf drängt? Mit gut gewählten Worten lässt sich eine Menge Vertrauen aufbauen, mit den falschen einiges zerstören. Hole dir professionelle Unterstützung in Form eines Copywriters ins Team, um deine Zielgruppe perfekt zu erreichen.
Die wohl höchste Form der Anerkennung für exzellente Arbeit sind individuelle Auszeichnungen. Jeder Unternehmer bekommt gerne gesagt, dass er einen verdammt guten Job macht und wir sollten nicht davor scheuen, diese mit unseren Mitmenschen zu teilen. Im englischsprachigen Raum ist es völlig normal sich "Award-winning Webdesigner" zu nennen.
Zeige deinen Webseitenbesuchern also deine Erfolge und wie du diese erreicht hast. Dies stärkt das Vertrauen in dich ungemein. Dabei ist dieses Thema nicht auf einen Einzelunternehmer begrenzt. Es gibt zahlreiche Unternehmens- und Produktauszeichnungen wie beispielsweise den German Design Award oder den Red Dot Award. Bist du gezielt auf der Suche nach neuen Mitarbeitern ist der "Top Company"-Award von kununu eine Option.
Vertrauen ist nach wie vor ein wichtiges Thema, auch online. Wir geben überall unsere Daten ein und wissen oftmals gar nicht, was der Betreiber damit macht. Als Inhaber eines Online-Shops oder Internetseite solltest du alles dafür tun, dass Besucher sich in guten Händen fühlen. Darüber entscheiden nur wenige Sekunden: Bleiben wir auf einer Seite und befassen uns mit der Person und seinen Inhalten oder verlassen wir sie? Wenn die oben genannten Tipps umsetzt, bist du auf dem richtigen Weg und hast einen großen Wettbewerbsvorteil.
