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Das ganze Thema User Experience (kurz: UX, zu deutsch: Nutzererfahrung) wird von vielen Designern, Produktmanagern und Konzeptionsmenschen oft immer noch massiv unterschätzt. Viel mehr fließt die eigene Sichtweise und Vision in die Produktentwicklung. Der eigentliche Nutzer wird dabei eher stiefmütterlich einbezogen, oftmals auch gar nicht - schließlich muss sich der Endkunde dem Produkt anpassen, nicht umgekehrt - oder nicht?
Wir alle sind an einer positiven Nutzererfahrung interessiert - egal, ob Dienstleister, Unternehmen, Kunde. Der Friseur um die Ecke möchte die bestmögliche Arbeit abliefern, um langfristig mit dem Gast rechnen zu können oder sogar neue Kunden durch Weiterempfehlungen zu gewinnen.
Dieser hat natürlich ein großes Interesse an einem tollen Haarschnitt. Eine unkomplizierte Terminvergabe, kurze Wartezeit vor Ort und eine Wohlfühlatmosphäre sorgen für den perfekten Aufenthalt. Und auch die meisten Unternehmen haben den gleichen Anspruch. Langfristige Partnerschaften sorgen für Vertrauen, Weiterempfehlungen und somit für höheren Umsatz. Auch kleinere Fehler werden auf diesem Weg gerne mal verziehen.
Warum lassen manche Menschen ihren Frust im Internet freien Lauf und schreiben Unternehmen schlechte Bewertungen? Zu diesem Thema habe ich einen Freund befragt:
"Ich habe erst vor wenigen Wochen eine Baguetterie in der Umgebung schlecht bewerten müssen. Die Wartezeit war übertrieben lang, das Brot pappig und die Servicekraft unfreundlich. Das Essen war in Ordnung, aber nichts Besonderes."
Schauen wir uns diese schlechte Nutzererfahrung einmal genauer an. Zuerst ist da die lange Wartezeit, welche im Vorfeld anders kommuniziert wurde. Sowohl Geschmack als auch Qualität erfüllte nicht seine Erwartungen, sodass die Enttäuschung groß war.
Den Geschmack zu verbessern ist immer schwierig, denn jeder Gast hat andere Erwartungen. Selbst die besten Restaurants dieser Welt treffen nicht den Geschmack jedes einzelnen Gastes. Und das ist auch in Ordnung. Bei der Qualität hingegen sollte es zu keinerlei Abstrichen kommen. Jeder Kunde erkennt sofort, ob es sich dabei um Premium-Qualität oder Tiefkühlware handelt.
Freundlichkeit und Respekt sollte das Mindeste bei der Zusammenarbeit mit anderen Menschen sein, besonders wenn diese für eine Dienstleistung oder ein Produkt zahlen.
Lesetipp: In diesem Artikel schauen wir uns das Thema Positive Nutzererfahrungen an - viel häufiger wird jedoch das Gegenteil gesucht. In meinem Artikel Schlechte Nutzererfahrung (UX): 5 reale Geschichten gehe ich auf Erfahrungen ein, die ich im Alltag gemacht habe. Trommelwirbel: Auch hier findet sich der schwedische Möbelriese!
Aber was genau macht eine gute Nutzererfahrung aus? Es geht um mehr als nur ein gutes Produkt oder eine Dienstleistung. Es geht um das gesamte Erlebnis, das ein Kunde mit einem Unternehmen hat – von der ersten Kontaktaufnahme über den Kaufprozess bis hin zum Kundenservice nach dem Kauf.
Eine positive Nutzererfahrung bedeutet, dass alle Berührungspunkte zwischen Kunde und Unternehmen reibungslos, angenehm und im besten Fall sogar erfreulich verlaufen. Hier sind einige Schlüsselkomponenten, die eine gute User Experience ausmachen:
In einer Welt, in der Produkte und Dienstleistungen zunehmend austauschbar werden, kann eine herausragende Nutzererfahrung den entscheidenden Unterschied ausmachen. Unternehmen, die eine außergewöhnliche User Experience bieten, heben sich von der Konkurrenz ab und schaffen eine starke, loyale Kundenbasis. Sie verwandeln ihre Kunden in Markenbotschafter, die das Unternehmen nicht nur selbst bevorzugen, sondern es auch aktiv weiterempfehlen.
Eine positive Nutzererfahrung ist also nicht nur ein „Nice-to-have“, sondern ein strategischer Wettbewerbsvorteil, der maßgeblich zum langfristigen Erfolg eines Unternehmens beiträgt. Unternehmen, die ihre Kunden verstehen und ihre Bedürfnisse in den Mittelpunkt stellen, schaffen nicht nur eine hervorragende User Experience, sondern auch nachhaltigen geschäftlichen Erfolg.
Im Webdesign ist dies besonders wichtig. Hier geht es nicht nur darum, eine optisch ansprechende Website zu erstellen, sondern eine Seite zu gestalten, die den Nutzer in den Mittelpunkt stellt, seine Bedürfnisse erfüllt und ihm ein positives Erlebnis bietet. Denn nur so wird aus einem Besucher ein zufriedener Kunde.
Betreiber einer Website sollten besonders großen Wert auf eine gute Nutzererfahrung der Besucher legen. Inhaber eines Online-Shops müssen hier noch einmal gesondert erwähnt werden, denn negative Beispiele können schnell mehrstellige Umsatzeinbußen nach sich ziehen.
Deswegen macht die Zusammenarbeit mit einem User Experience Designer durchaus Sinn. Er kennt die gängigen Schwachstellen und kann dich umfangreich beraten, um dich für dieses Thema zu sensibilisieren und zukünftige Fehler zu vermeiden.
Du hast eine Website und bist unzufrieden mit deinen digitalen Verkäufen? Dann schau dir meinen Artikel an: 10 Dinge, die Nutzer an deiner Website nerven.
Um die Nutzererfahrung zu verbessern, ist es entscheidend, die Bedürfnisse und Erwartungen der Nutzer zu verstehen. Nutzerforschung ist der erste Schritt, um herauszufinden, was deine Zielgruppe wirklich will und braucht. Hier sind einige Methoden, die dir helfen können:
Eine der größten Hürden für eine gute Nutzererfahrung ist Komplexität. Nutzer möchten keine Zeit damit verschwenden, herauszufinden, wie etwas funktioniert. Deswegen gilt: Keep it simple!
Nichts frustriert Nutzer mehr als eine langsame oder schwer zugängliche Website. Geschwindigkeit und Zugänglichkeit sind Schlüsselfaktoren für eine positive Nutzererfahrung.
Eine gute Nutzererfahrung ist interaktiv. Nutzer sollten das Gefühl haben, dass sie gehört werden und dass ihre Meinung zählt.
Eine großartige Nutzererfahrung ist kein einmaliges Projekt, sondern ein fortlaufender Prozess. Um stets eine hohe Qualität zu gewährleisten, solltest du regelmäßig testen und optimieren.
Lesetipp: Betreibst du einen Onlineshop und möchtest die Conversion Rate deiner Besucher erhöhen? Dann solltest du dir meinen neuesten Artikel zum Thema Minimierung von Kaufabbrüche in Onlineshops anschauen.
In einer Welt, in der Produkte und Dienstleistungen zunehmend austauschbar werden, ist es die berühmte Extrameile, die den Unterschied macht. Diese zusätzliche Anstrengung, die Unternehmen unternehmen, um ihre Kunden zu begeistern, kann aus einer guten eine großartige Nutzererfahrung machen. Aber was genau bedeutet es, die Extrameile zu gehen? Und warum ist es so wichtig?
Die Extrameile zu gehen bedeutet, mehr zu tun, als von einem erwartet wird. Es geht darum, den Kunden nicht nur zufriedenzustellen, sondern ihn zu begeistern. Es geht um die kleinen, unerwarteten Gesten, die den Unterschied ausmachen und den Kunden ein Lächeln ins Gesicht zaubern. Die Extrameile ist die Fähigkeit, über die reinen Erwartungen hinauszugehen und einen Service oder ein Produkt anzubieten, das in Erinnerung bleibt.
Die Extrameile kann auf viele verschiedene Arten gegangen werden, abhängig von der Branche, den Produkten und den Dienstleistungen. Hier sind einige Beispiele, wie Unternehmen die Extrameile gehen können:
Die Extrameile zu gehen, sollte nicht als eine einmalige Aktion gesehen werden, sondern als integraler Bestandteil der Unternehmenskultur. Es geht darum, eine Haltung zu entwickeln, die sich durch das gesamte Unternehmen zieht und von allen Mitarbeitern gelebt wird. Dies erfordert:
Die berühmte Extrameile ist kein Luxus, sondern eine Notwendigkeit in der heutigen Geschäftswelt. Unternehmen, die bereit sind, über das Übliche hinauszugehen, schaffen nicht nur loyale Kunden, sondern auch ein positives Arbeitsumfeld, in dem sich Mitarbeiter wertgeschätzt und motiviert fühlen. Die Extrameile zu gehen, erfordert Einsatz und Engagement, aber die Belohnungen sind es wert: zufriedene Kunden, positive Mundpropaganda, eine starke Marke und langfristiger Erfolg.
Für mich als Freelancer ist diese Aufmerksamkeitsform besonders wichtig, denn besonders in der aktuellen Wirtschaftskrise gibt es immer weniger Kundenprojekte. Und sind wir mal ehrlich: Nahezu jeder Dienstleister ist austauschbar. Irgendjemand wird es schon für weniger Geld machen.
Mir haben die kleinen Extraarbeiten immer eine sehr hohe Weiterempfehlungsrate eingebracht. Ich kann also behaupten: Die Extrameilen haben sich locker bezahlt gemacht und glückliche Kunden hinterlassen.
Sicherlich hast du die Bikes mit dem blauen Vorderreifen auch schon in deiner Stadt gesehen. Das niederländische Fahrradunternehmen expandiert seit Jahren in Deutschland und eröffnet in immer mehr Städten neue Filialen. Das Konzept hinter dem Geschäftsmodell ist denkbar einfach: Der Kunde least ein Fahrrad, Swapfiets sorgt dafür, dass dieses Fahrrad stets voll funktionsfähig ist. Reparaturen und Wartungen sind in der monatlichen Leihgebühr enthalten.
Die Website der Niederländer macht es dem potenziellen Kunden sehr einfach online ein Abo abzuschließen. Die wichtigsten Vorteile und eine Suchmaske werden in der Hero-Section gezeigt. Auf der Startseite bekommt der Besucher alle relevanten Informationen, die er benötigt. Die Website hat zwar Unterseiten, wirklich notwendig sind diese aber nicht.
Um den Kaufabbruch zu minimieren, ist Swapfiets noch einen Schritt weiter gegangen. Der Kunde kann sich online direkt einen Termin zur Lieferung bzw. Abholung des Bikes buchen. Somit steht eine verbindliche Buchung und der User muss nicht in eine Glaskugel schauen.
Nach der Übergabe des Fahrrads erhält der Neukunde eine E-Mail mit wichtigen Instruktionen zum Vertrag, Handbuch des Rads und zur App. Ist das Bike kaputt, kann über die App ein Service-Mitarbeiter mit der Reparatur beauftragt werden.
Auch nach solch einem Termin fragt Swapfiets per Mail, ob alles gut funktioniert hat und wie das Unternehmen den Service noch weiter verbessern kann. Ist mal etwas schief gelaufen, kannst du dir sicher sein, dass ein Kundendienstmitarbeiter dich am folgenden Tag anruft, um die Sache persönlich zu klären.
Ein weiterer nennenswerter Punkt in Sachen Nutzererfahrung: Du kannst deinen Vertrag online unkompliziert kündigen. Bei manchen Diensten ist dies nur über Umwege oder gar Briefverkehr möglich. Wenn du deinen Kunden einen bequemen Abschluss ermöglichst, solltest du es ihnen mindestens genauso einfach machen zu kündigen, wenn sie das möchten. Gerade Fitnessstudios kommen in dieser Kategorie oftmals nicht ganz so gut weg.
Was du daraus lernen kannst: Unsere Welt ist immer digitaler und der Mensch ist gerne bereit, dies in sein tägliches Leben zu integrieren. Mit hilfreichen E-Mails hast du die Möglichkeit, mit deinen Kunden in Kontakt zu bleiben, Feedback einzuholen und selbst komplexe Sachen zu vereinfachen. Ich persönlich halte das Medium E-Mail noch längst nicht für gestorben, ganz im Gegenteil. Wie viele deiner Freunde sind beispielsweise noch bei Facebook? Und wie viele benutzen täglich ihr E-Mail-Programm?
Ist dein Kunde einmal nicht zufrieden, dann solltest du ihm zuhören, um es in Zukunft besser zu machen. Greife dafür auch zum Telefon, denn eine persönliche Unterhaltung kann aus einen verärgerten Kunden in einen Fan verwandeln und jeglichen Ärger verfliegen lassen.
Hardware-Defekte oder Probleme treten selten in passenden Momenten auf. Und der anschließende Ablauf ist auch ziemlich nervtötend. Das Gerät muss zum Händer gebracht und ggf. eingeschickt werden. Wochenlang ohne Telefon in der Tasche herumzulaufen, können sich die wenigsten Verbraucher heutzutage vorstellen.
Apple hat dieses Problem vor Jahren erkannt und Hilfe ins Leben gerufen: Die Genius Bar ist heutzutage kaum wegzudenken aus den Apple Stores. Hier können Apple-Kunden Termine vereinbaren, um Hilfe bei Soft- und Hardwareproblemen zu erhalten. In vielen Fällen können sogar Hardware-Teile direkt vor Ort ausgetauscht werden.
Ich selbst hatte schon drei Berührungspunkte mit dem Genuis Bar-Staff: Ein defekter AirPod, ein Display-Fehler an einem alten iPod und ein kritischer Softwarefehler. Alle Probleme konnten innerhalb von einer Stunde und zu meinem Gunsten behoben werden. Apple ist auch hier die bereits erwähnte Extrameile gegangen: Weil die Garantie der Airpods gerade einmal einen Monat abgelaufen ist, haben sie mir aus Kulanz den Kopfhörer kostenlos ersetzt.
Die Möglichkeit, den Ansprechpartner direkt vor Ort zu haben, ist ein riesengroßer Vorteil. Mir ist bewusst, dass es vergleichsweise wenige Apple Stores in Deutschland gibt. Aber für die Nutzer in den größeren Städten ist die schnelle Abwicklung ein Segen. Auch andere namhafte Hersteller haben im Laufe der Jahre nachgerüstet und ähnliche Konzepte auf die Beine gestellt. In Asien ist es normal, dass Hardwareschäden direkt im Laden behoben werden.
Der schwedische Möbelriese hat sich nicht ausschließlich wegen seiner günstigen Preise gegen die altbackene Möbelindustrie durchgesetzt. Ein großer Erfolgsfaktor war das IKEA-Erlebnis. Die Möbel konnten in den meisten Fällen sofort mitgenommen und aufgebaut werden. Die Restaurants mit günstigen Preisen sorgten dafür, dass Kunden noch länger im Geschäft blieben und nicht vor Hunger flüchteten.
Als ich klein war, hatte IKEA den Ruf, dass die Hälfte der Schrauben fehlte. Oft musste man also zwei Mal zum Laden fahren, um den Rest abzuholen. Ich erinnere mich noch, dass ich auch sehr häufig Leute auf dem Parkplatz gesehen habe, die direkt schauten, ob das benötigte Material vollständig war.
Hat etwas gefehlt, wurde und wird ohne Mucken etwas ersetzt. Als ich selbst mal ein kleines Teil verloren habe, wurde mir sofort kostenlos und ohne große Rückfragen etwas neues in die Hand gedrückt.
Die Möbel vor Ort sehen und direkt in den Einkaufswagen zu hieven - das war eine Nutzererfahrung und Einkaufserlebnis, welches es bis dato noch nicht gab. Für die Jüngeren: Bei anderen Möbelhändlern musste man teilweise Monate auf die Lieferung warten! Daran hat sich zum Teil bis heute nichts geändert.
Ein weiterer Wohlfühlfaktor und UX-Boost: das legendäre Småland. Hier konnten Kunden ihre Kinder abgeben und sich in Ruhe durch die IKEA-Gänge schleichen. Alle Eltern wissen, dass ein langer Einkauf mit Kleinkindern ein gefährlicher Ritt ist. Das hat IKEA ebenfalls erkannt und dieses kleine Spielparadies eingeführt.
Während meiner Weltreise habe ich in Asien zwei IKEAs besucht. Ich habe dort gesehen, dass es sogar Wartemarken gibt, weil alle Eltern ihre Kinder im Småland abliefern wollten, um in Ruhe einkaufen gehen zu können.
Zugegeben: Die deutsche Airline Lufthansa werden die wenigsten auf einer Liste mit Beispielen für positive User Experience erwarten. Zu viele Streiks, Verspätungen oder gar Streichungen haben in den vergangenen Jahren stark am Image des Kranichs gekratzt. Und auch ich kann davon ein Lied singen.
In den vergangenen drei Jahren bin ich acht Mal mit Lufthansa geflogen - lediglich ein einziger Flieger kam pünktlich am Zielflughafen an. Satte drei Flüge wurden gestrichen, bei zwei Flügen konnte ich den Anschluss nicht mehr erreichen - ich strandete.
So auch zum Abschluss meiner Weltreise in diesem Jahr. Ich wollte von Athen nach Bremen fliegen - inklusive einem kurzen Zwischenstopp in Frankfurt. Das Abenteuer fing bereits mit 45 Minuten Verspätung nicht gut an. Ich hatte mir im Vorfeld ein Upgrade in die Business Class gekauft, sodass ich erst einmal keinen großen Nachteil dadurch hatte.
Es kam jedoch, wie es kommen sollte: Der Anschlussflug wurde in Frankfurt verpasst und ich stand mit meinem Koffer in der Hand am leeren Gate. In genau dieser Sekunde erhielt ich eine SMS von Lufthansa: Ihr Anschlussflug konnte leider nicht erreicht werden. Wir haben Sie bereits auf den nächsten Flug umgebucht. Buchen Sie sich hier eines unserer Partner-Hotels.
Neben einer kostenfreien Übernachtung gab es natürlich auch ein Verpflegungsgutschein, den ich im Hotel einlösen konnte. Bei so mancher Airline musste ich in der Vergangenheit in Vorleistung gehen und konnte mir das Geld anschließend erstatten lassen. Dieser Prozess dauerte oftmals mehrere Wochen und ich musste proaktiv auf die Airline zugehen.
Was lernen wir daraus? Wenn du etwas verkackst, dann mache es deinen Kunden so einfach wie nur möglich, um die Sache sauber über die Bühne zu bringen.
Eine herausragende Nutzererfahrung ist mehr als nur ein netter Zusatz – sie ist ein entscheidender Faktor für den Erfolg eines Unternehmens. Ob im Friseursalon um die Ecke, bei einem global agierenden Unternehmen wie Lufthansa oder im Online-Shop: Die Qualität der Nutzererfahrung kann den Unterschied zwischen einem einmaligen Kunden und einem treuen Markenbotschafter ausmachen.
Durch die Beispiele und Fallstudien in diesem Artikel haben wir gesehen, wie sich eine positive User Experience konkret umsetzen lässt und welche Vorteile sie mit sich bringt. Unternehmen wie Swapfiets, Apple, IKEA und sogar Lufthansa haben gezeigt, dass die richtige Mischung aus Kundenzentrierung, Klarheit, Serviceorientierung und dem gewissen Extra den Unterschied machen kann.
Die Bereitschaft, die berühmte Extrameile zu gehen, hebt Unternehmen von der Masse ab. Es sind die kleinen, oft unsichtbaren Gesten, die große Wirkung zeigen: Ein freundliches Lächeln, eine schnelle und kulante Problemlösung oder ein unerwartetes Dankeschön – all das trägt zu einer positiven Nutzererfahrung bei und hinterlässt einen bleibenden Eindruck. Die Beispiele von Apple, IKEA und Swapfiets zeigen, dass diese zusätzliche Anstrengung nicht nur Kunden zufriedenstellt, sondern sie begeistert und zu treuen Fürsprechern macht.
Zusammenfassend lässt sich sagen: Unternehmen, die die Bedeutung einer positiven User Experience verstehen und aktiv danach streben, diese zu verbessern, legen den Grundstein für nachhaltigen Erfolg. Es ist die Kombination aus Nutzerzentrierung, einfacher und klarer Kommunikation, dem Willen zur ständigen Verbesserung und der Bereitschaft, die Extrameile zu gehen, die den Unterschied macht. Denn am Ende des Tages geht es darum, den Kunden nicht nur zufrieden zu stellen, sondern ihn zu begeistern – und das gelingt durch eine exzellente Nutzererfahrung.
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